Korteste vei til mål ender bakerst i køen Når kundeservice feiler

En overskrift som hverken gir mening eller frister til klikk. Men la meg forklare.

Photo by Malte Lu from PexelsPhoto by Malte Lu from Pexels

Jeg er en person som har et snev av fonofobi; frykt for telefoner. Jeg har ikke noe problem med å snakke med mennesker jeg kjenner. Men synes det er problematisk å ringe ukjente mennesker som tannleger, frisør, verksted osv. For meg og mine samfonofober så er det en lykke at e-post eksisterer.

Min lege kan ta imot bestillinger på SMS (legetime, fornyet resept osv) og frisøren har booking av time på internett. Minst mulig interaksjon via telefon er ikke bare bra for meg, det er bra for den i andre enden også.

I skrivende stund er vi midt i høytiden for verksteder og dekkforhandlere. Vinterdekkene skal av og sommerdekkene skal på. At verkstedene da skal måtte bruke tid på å snakke i telefonen er unødvendig. Å svare på e-post er langt mer effektivt.

Skulle man tro!

Midt i kaoset av dekkskift, ødelagte muttere og overdratte gjenger så trengte jeg en vanlig verkstedtime. Så jeg fant frem til nettsidene til ulike verksteder i gangavstand fra arbeidsplassen min og sendte dem en henvendelse enten direkte på e-post eller via kontaktskjemaet på deres nettsteder. Jeg spurte om pris og kapasitet til å kunne fikse bilen min snarest.

Så i stedet for å sitte i lange telefonkøer, oppta andre menneskers tid (de bak meg i køen og den som svarer meg) så brukte jeg 5–10 minutter på å kontakte syv verksteder. Så fikk de undersøkt pris på deler og svart meg i ro og mak.

Minuttene gikk. Timene gikk. Dagene gikk. Mye tydet på at bilbransjen i min by ikke sjekker e-post så ofte eller at kontaktskjemaet på deres nettsted ikke virker.

Enden på visa var at jeg mistet tålmodigheten. Så da tok jeg vel opp telefonen og … nei! Nei!

Jeg sitter igjen med følelsen av at jeg ikke er viktig nok kunde. Hvorfor skulle jeg da stå med lua i hånda og spørre pent om å få legge igjen pengene mine hos verkstedene? De som ikke svarer vil ikke ha meg som kunde.

Jeg tok den korteste veien men endte bakerst i køen. Som potensielt betalende kunde er jeg nedprioritert og lagt nederst i bunken.

Så i stedet for å bruke timer på å ta opp røret og ringe rundt og sitte i telefonkøer og spørre på nytt det jeg hadde brukt 5–10 minutter på så endte jeg opp på YouTube. Videoer jeg så på var avgjørende: hvor vanskelig det er å fikse problemet selv? Jeg så igjennom et par videoer, bestilte del på internett og fikset bilen selv.

I etterkant så har to av de syv verkstedene svart meg med konkret tilbud. Et av de tikket inn på en søndag. Så jeg skal ikke svartmale alt. Men responstiden var da så dårlig at det ikke rettet på inntrykket mitt. Jeg følte jeg hadde smurt meg med riktig mye tålmodighet når jeg visste det er høytid for dekkskifte.

Ikke bare har jeg lært en ny ting om min bil og hvordan bytte den konkrete delen, men jeg har også spart mange tusen kroner. For det første var prisen på delen langt lavere på internett og jeg sparte raskt inn verkstedregningen.

Nå vet jeg at det er noen som klør i fingrene etter å kommentere kvalitetsforskjellen på original og uoriginale bildeler. Men før du gjør det så husk en ting: jeg er mann!

Jeg, som menn flest, bruker ca. 10 sekunder på velge ut nye boksershortser. Men vi kan sitte en hel helg for å finne ut den minste detalj om skruer for å feste noe på veggen med. Og er detaljen riktig så bruker vi tilsvarende tid på å finne best pris. Det gjelder i grunn det meste vi menn skal handle inn av ting som betyr noe.

Så delen ble ikke bestilt helt på måfå. I følge o-store internett så er det samme produsent. Bare ulik merkelapp som skiller den jeg kjøpte og original del.

Jeg har ikke funnet noe om epost-fobi, men fant noen artikler om epost-angst. Men jeg tror vi kan si det slik at når kunden har fonofobi og bransjen har epost-angst så er det som å prøve og sette sammen de samme polene av to magneter. Det blir en umulig kontakt.

Jeg sparte penger mens bransjen tapte meg som kunde.

Jeg kan vel med stor trygghet si at bransjen (uavhengig av hvilken bransje) vil kunne treffe flere kunder om de er tilgjengelige på flere arenaer enn bare telefon og personlig oppmøte. Har man først et kontaktskjema på sine nettsider eller oppgitt epostadresse så bør man sørge for at man er tilgjengelig på disse også.

Det er nå jeg er fristet til å skrive at om du trenger hjelp til et teknisk kompetent nettsted, en strategi for å møte kundene dine og hvordan du kan bli mer synlig så bør du ta kontakt med oss i Vangen & Plotz. Det er der jeg jobber nemlig. Om du ikke tar kontakt så ta i det minste å sjekk at kontaktskjemaet ditt virker og at epostadressen som er oppgitt på nettsiden din mottar e-post og leses.